NPS ¿Qué es y cómo calcularlo?

Las empresas que pretenden mejoras centradas en el cliente deben medir su nivel de satisfacción. Justo eso lo hacen al calcular el NPS, uno de los indicadores más frecuentes para las áreas de servicio al cliente y ventas. 

Por supuesto, en la inmobiliaria, uno de los negocios que debe tener un énfasis especial en el cliente, este indicador también aplica. Si quieres saber de qué se trata y cómo medirlo, ¡lee hasta el final! 

Previamente te dejaremos un video en el que te presentamos nuestra solución para aplicar indicadores de marketing y ventas como este y mucho más: 

¿Qué es el NPS de la inmobiliaria?

El Net Promoter Score o NPS se enfoca en detectar qué tan dispuesto está un cliente a recomendar a tu marca o inmobiliaria. De allí que sea uno de los indicadores básicos para medir el nivel de satisfacción de los clientes. 

Desde el 2003, cuando el NPS se desarrolló por la compañía estadounidense Bain & Company, no deja de ser aprovechado en todos los sectores. Este se aplica en diferentes etapas de un proceso de ventas, incluso en otros procesos de la inmobiliaria. 

De manera que el NPS ayuda a detectar a tiempo oportunidades de mejora en la relación con los clientes. Ello es especialmente valioso en el gremio del Real Estate, uno en donde la confianza, clave para cerrar negocios, cuesta bastante. 

Importancia de este indicador

El indicador NPS es uno que permite a las inmobiliarias evaluar la experiencia de cliente que están generando. Ello es fundamental en estrategias como Customer Centric, omnicanalidad y otras de éxito en los negocios del mundo. 

El NPS te deja reconocer puntualmente promotores, detractores y usuarios neutrales. Ello facilita estrategias de mejora que llevan a convertir más detractores y neutros en promotores. 

Lo anterior desencadena beneficios como una mejor reputación, relaciones sólidas con los clientes y una cartera más estable. A su vez, evita problemas serios como mala imagen y desconfianza en el mercado inmobiliario. 

¿Cómo calcular el NPS?

Para calcular el NPS se realizan preguntas que evalúan la experiencia de los usuarios o clientes de la inmobiliaria. Ellos deben evaluar de 0 a 10 interrogantes como: “¿Qué tan dispuesto está a recomendar nuestra agencia a un amigo o familiar?”. 

De acuerdo con los resultados obtenidos al consolidar la información se clasifican los encuestados en número de promotores, neutros, detractores. Esto sería de la siguiente manera: 

Detractores = 0 a 6 puntos

Neutros = 7 a 8 puntos

Promotores = 9 a 10 puntos

Con la cantidad de promotores, neutros y detractores se aplica la fórmula:

NPS = ((No. De promotores – detractores) / Total de encuestados) X 100  

Al aplicar la fórmula se obtiene un porcentaje que se interpreta como favorable, si obtienes algo igual o mayor que 0. Si obtienes un porcentaje negativo o cero quiere decir que tu agencia está sumando detractores. 

Por qué debes procurar elevar el NPS

Elevar el NPS significa mejorar la experiencia de cliente. Ello se traduce en confianza en el mercado inmobiliario, el cual es difícil de obtener por la complejidad de la inversión y del proceso de venta. 

Al aumentar el NPS también tienes el poder del voz a voz, el cual es el medio publicitario más confiable. Según una encuesta realizada por Nielsen, consultora internacional, el 83% de los consumidores cree totalmente o en parte en las recomendaciones de amigos o familiares. 

De manera tal que, medir el porcentaje de promotores y emprender mejoras a partir del NPS te llevará a convertir detractores en neutros o promotores. Esto se traduce en publicidad pura y de la mejor para tu inmobiliaria. 

Por otro lado, calcular el NPS te enseña las oportunidades de mejora en las que debes trabajar para cumplir las expectativas de tus clientes. Ello ahorra recursos y esfuerzos innecesarios. Además, te lleva a incrementar tus resultados en áreas como ventas y finanzas. 

Opciones para medir el NPS

Puedes calcular el NPS en medios offline y online, aunque los últimos tienen mayor alcance, efectividad y oportunidad. Por ejemplo, puedes enviar encuestas de NPS por mail o en el sitio web de tu agencia, justo luego del punto de contacto con cada uno de los usuarios. 

Tener estas respuestas o evaluaciones en medios digitales te facilitará la consolidación de la información. Así, obtendrás un feedback y resultados del NPS oportunos para comenzar a trabajar en las mejoras lo antes posible. 

Para centralizar la información de tus clientes y facilitar su evaluación sobre tu servicio inmobiliario, apóyate en la tecnología. PlanOK es una de las plataformas tecnológicas especializadas en la gestión comercial inmobiliaria. 

Con nuestra solución controlas, gestionas y optimizas todo el embudo de ventas desde una misma plataforma. Así, brindar una experiencia de cliente consistente y memorable es más fácil. 

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Conclusiones

El NPS es un indicador de satisfacción del cliente muy útil para el negocio inmobiliario. Es importante medirlo para diagnosticar la experiencia que estás dando en tu inmobiliaria y desarrollar estrategias de mejora efectivas. 

Para calcular el NPS hay que realizar encuestas y sobre los resultados de estas se aplica la fórmula respectiva. El resultado positivo será un porcentaje de 0 a 100, el negativo será de menos 0. 

Para medir el NPS puedes usar medios offline y online, siendo los últimos los más ventajosos y simples. 

Necesitas medir el NPS para mejorar la experiencia de cliente, la reputación y obtener beneficios del voz a voz. 

Para facilitar esa mejora de la experiencia de cliente y la medición del NPS cuentas con tecnologías inmobiliarias como PlanOK. 

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